Reklamace zájezdu nebo dovolené

Jak postupovat při reklamaci dovolené? Jaká je lhůta pro reklamaci dovolené? Jak reklamovat zájezd? Odpovědi na tyto a další otázky se dočtete níže.

1Co je možné u zájezdu nebo dovolené reklamovat?

To nejdůležitější lze shrnout do jedné věty: Platí, že lze reklamovat pouze to, co je uvedeno ve smlouvě o zájezdu, nebo v potvrzení o zájezdu. Pokud vám prodejce slíbí výhled na oceán, ale ve smlouvě tato skutečnost uvedena není, máte smůlu.

Je možné reklamovat mimo jiné:

  • Nižší kvalitu hotelu – např. ve smlouvě hotel s oficiálním označením **** a ve skutečnosti *** hotel
  • Nefunkční vybavení – sprcha, toaleta, elektřina, klimatizace nebo výtah nefunguje (krátkodobý výpadek nelze reklamovat)
  • Chybějící vybavení hotelu – oproti smlouvě chybějící bazén, bezplatný internet, sauna nebo tenisový kurt
  • Špatný výhled – zakoupili jste si výhled na moře a namísto toho z oken koukáte na rušnou ulici
  • Snížený komfort – hmyz v hotelovém pokoji, hluk během dne nebo v noci, zápach
  • Problémy s dopravou – posunutí odletu o více než 4 hodiny, nižší přepravní třída, chybějící transfer z letiště do hotelu
  • Zkažené jídlo zahrnuté v ceně zájezdu

Není možné reklamovat

  • Počasí – déšť, studené moře, vysoké teploty apod.
  • Zpoždění v důsledku špatného počasí – jestliže bylo zpoždění letu způsobeno okolnostmi, které nemohl dopravce ovlivnit (sněhová vánice, bouřka…), právo na odškodnění nevzniká.

Smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou podobu

S platností nového občanského zákazníku platí, že zakoupení zájezdu není podmíněno podepsáním smlouvy o zájezdu. Nově stačí, pokud vám pořadatel zájezdu dodá potvrzení o zájezdu, ve kterém budou vyjmenovány údaje o pořadateli, sjednaných službách, cenách, platebních podmínkách, podmínkách storna zájezdu a způsobu uplatnění reklamace. Tyto údaje musí mít zájemce o dovolenou k dispozici ještě před jejím uhrazením.

Logika zákona je jednoduchá – předpokládá se, že kdo nebude s podmínkami zákona souhlasit, nezaplatí ho.

Většina cestovních kanceláří přesto stále vyžaduje podpis smlouvy.

2Výše odškodnění u reklamace

Pokud je to možné, je standardním řešením náprava reklamované situace, nebo náhrada vzniklé škody. Rozbitá klimatizace se opraví a pokoj bez výhledu na blankytné moře vymění.

Spolu s tím je možné žádat o finanční kompenzaci. Nepsaným vodítkem pro stanovení výše odškodnění je tzv. Frankfurtská tabulka slev. Ta explicitně vyjmenovává jednotlivé závady na dovolené a obvyklou výši slevy počítanou z ceny dovolené (bez příplatků a tax).

3Kdy reklamovat zahraniční zájezd

Nejprve uvedení věcí na pravou míru – nový občanský zákoník nepoužívá termín “reklamace zájezdu”, nýbrž “vytknutí vady zájezdu”.

Reklamaci zájezdu v žádném případě neoddalujte. Je-li to možné, řešte situaci ihned na místě prostřednictvím delegáta cestovní kanceláře. Lhůtu pro sjednání nápravy si můžete stanovit sami.

V některých případech si můžete nápravu sjednat sami a po prodejci dovolené požadovat uhrazení nákladů. To se týká například situace, kdy nebude poskytnut sjednaný transfer z letiště do hotelu. Tehdy si můžete objednat taxík a po prodejci zájezdu požadovat jeho proplacení.

Po návratu z dovolené máte na podání reklamace dle nového občanského zákoníku (NOZ) lhůtu 1 měsíc ode dne příjezdu. Nestihnete-li podat reklamaci v této lhůtě, pořadatel může uplatnit námitku promlčení. V praxi to znamená, že váš nárok zanikne, byť by byl oprávněný.

4Kde reklamovat zájezd nebo dovolenou

Zájezd reklamujte u společnosti, kde jste dovolenou platili. To může být buď cestovní agentura, nebo cestovní kancelář. Reklamaci můžete obvykle podat prostřednictvím emailu, doporučeného dopisu nebo na pobočce.

Pokud jste zájezd zakoupili například u cestovní agentury Invia, ale cestovali s CK Exim Tours, reklamaci podejte u Invie.

Lhůta pro vyřízení reklamace ze strany prodejce zájezdu je 30 kalendářních dnů.

5Jak reklamovat zájezd nebo dovolenou

Správná reklamace zájezdu by měla obsahovat všechny tyto náležitosti:

  1. Adresu prodejce zájezdu
  2. Vaše jméno a adresu
  3. Datum podání reklamace
  4. Informace o zájezdu včetně identifikace smlouvy
  5. Text s popisem reklamované vady, události či služby
  6. Návrh odškodnění (proplacení nákladů, sleva z ceny zájezdu…)
  7. Zdali již byla poskytnuta náhrada (případně jaká)
  8. Váš podpis

Skrblík pro věrné čtenáře připravil vzor reklamace zájezdu:

Ve všech případech dbejte na dostatek důkazů stvrzujících oprávněnost reklamace. Kromě fotografií můžete požádat o písemné stvrzení pracovníky hotelu nebo o svědectví od dalších účastníků zájezdu. U fotografií platí, že by měly být vypovídající – reklamovaná skutečnost by na základě nich měla být nezpochybnitelná. Zároveň platí obligátní “čím víc fotek pořídíte, tím lépe”.

Nepřehánějte, nevyhrožujte, nepodvádějte

Při reklamaci zájezdu nemá smysl přehánět nebo si zcela vymýšlet reklamované skutečnosti. Prodejce zájezdu provede své vlastní šetření, nepravdivě reklamované vady mohou vrhnout stín podezření na ty oprávněné.

6Co když dělat, když nejste spokojeni s výsledkem reklamace.

Pokud nejste spokojeni s řešením reklamace, obraťte se znovu na cestovní kancelář či cestovní agenturu a pokuste se situaci vyřešit znovu. Nevede-li tato cesta ke schůdnému řešení, nezbývá, než se obrátit na soud.


Našli jste chybu?

Nahlásit chybu