Tipli 100 Kč zdarma

Reklamace zájezdu: Návod pro rok 2021

  • Jak postupovat při reklamaci dovolené
  • Jaká je lhůta pro reklamaci dovolené
  • Co je možné na zájezdu reklamovat
  1. Co je možné u zájezdu nebo dovolené reklamovat?

    Reklamace zájezdu: Návod pro rok 2021

    To nejdůležitější lze shrnout do jedné věty: Platí, že lze reklamovat pouze to, co je uvedeno ve smlouvě o zájezdu, nebo v potvrzení o zájezdu. Pokud vám prodejce slíbí výhled na oceán, ale ve smlouvě tato skutečnost uvedena není, máte smůlu.

    Co lze reklamovat na zájezdu

    Nižší kvalitu hotelu

    Např. ve smlouvě hotel s oficiálním označením **** a ve skutečnosti *** hotel

    Nefunkční vybavení

    Sprcha, toaleta, elektřina, klimatizace nebo výtah nefunguje (krátkodobý výpadek nelze reklamovat)

    Chybějící vybavení hotelu

    Oproti smlouvě chybějící bazén, bezplatný internet, sauna nebo tenisový kurt

    Špatný výhled

    Zakoupili jste si výhled na moře a namísto toho z oken koukáte na rušnou ulici

    Snížený komfort

    Hmyz v hotelovém pokoji, hluk během dne nebo v noci, zápach

    Problémy s dopravou

    Posunutí odletu o více než 4 hodiny, nižší přepravní třída, chybějící transfer z letiště do hotelu

    Zkažené jídlo

    Pokud bylo zahrnuté v ceně zájezdu

    Co nelze reklamovat na zájezdu

    Počasí

    Déšť, studené moře, vysoké teploty apod.

    Zpoždění v důsledku špatného počasí

    Jestliže bylo zpoždění letu způsobeno okolnostmi, které nemohl dopravce ovlivnit (sněhová vánice, bouřka…), právo na odškodnění nevzniká.

  2. Smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou podobu

    S platností nového občanského zákoníku platí, že zakoupení zájezdu není podmíněno podepsáním smlouvy o zájezdu. Nově stačí, pokud vám pořadatel zájezdu dodá potvrzení o zájezdu, ve kterém budou vyjmenovány údaje o pořadateli, sjednaných službách, cenách, platebních podmínkách, podmínkách storna zájezdu a způsobu uplatnění reklamace. Tyto údaje musí mít zájemce o dovolenou k dispozici ještě před jejím uhrazením.

    Logika zákona je jednoduchá – předpokládá se, že kdo nebude s podmínkami zájezdu souhlasit, nezaplatí ho.

    Většina cestovních kanceláří přesto stále vyžaduje podpis smlouvy.

  3. Výše odškodnění u reklamace

    Pokud je to možné, je standardním řešením náprava reklamované situace, nebo náhrada vzniklé škody. Rozbitá klimatizace se opraví a pokoj bez výhledu na blankytné moře vymění.

    Spolu s tím je možné žádat o finanční kompenzaci. Nepsaným vodítkem pro stanovení výše odškodnění je tzv. Frankfurtská tabulka slev. Ta explicitně vyjmenovává jednotlivé závady na dovolené a obvyklou výši slevy počítanou z ceny dovolené (bez příplatků a tax).

  4. Kdy reklamovat zahraniční zájezd

    Nejprve uvedení věcí na pravou míru – nový občanský zákoník nepoužívá termín “reklamace zájezdu”, nýbrž “vytknutí vady zájezdu”.

    Reklamaci zájezdu v žádném případě neoddalujte. Je-li to možné, řešte situaci ihned na místě prostřednictvím delegáta cestovní kanceláře. Lhůtu pro sjednání nápravy si můžete stanovit sami.

    V některých případech si můžete nápravu sjednat sami a po prodejci dovolené požadovat uhrazení nákladů. To se týká například situace, kdy nebude poskytnut sjednaný transfer z letiště do hotelu. Tehdy si můžete objednat taxík a po prodejci zájezdu požadovat jeho proplacení.

    Po návratu z dovolené máte na podání reklamace dle nového občanského zákoníku (NOZ) lhůtu 1 měsíc ode dne příjezdu. Nestihnete-li podat reklamaci v této lhůtě, pořadatel může uplatnit námitku promlčení. V praxi to znamená, že váš nárok zanikne, byť by byl oprávněný.

  5. Kde reklamovat zájezd nebo dovolenou

    Zájezd reklamujte u společnosti, kde jste dovolenou platili. To může být buď cestovní agentura, nebo cestovní kancelář. Reklamaci můžete obvykle podat prostřednictvím emailu, doporučeného dopisu nebo na pobočce.

    Pokud jste zájezd zakoupili například u cestovní agentury Invia, ale cestovali s CK Exim Tours, reklamaci podejte u Invie.

    Lhůta pro vyřízení reklamace ze strany prodejce zájezdu je 30 kalendářních dnů.

  6. Jak reklamovat zájezd nebo dovolenou

    Správná reklamace zájezdu by měla obsahovat všechny tyto náležitosti:

    1. Adresu prodejce zájezdu
    2. Vaše jméno a adresu
    3. Datum podání reklamace
    4. Informace o zájezdu včetně identifikace smlouvy
    5. Text s popisem reklamované vady, události či služby
    6. Návrh odškodnění (proplacení nákladů, sleva z ceny zájezdu…)
    7. Zdali již byla poskytnuta náhrada (případně jaká)
    8. Váš podpis

    Skrblík pro věrné čtenáře připravil vzor reklamace zájezdu:

    Ve všech případech dbejte na dostatek důkazů stvrzujících oprávněnost reklamace. Kromě fotografií můžete požádat o písemné stvrzení pracovníky hotelu nebo o svědectví od dalších účastníků zájezdu. U fotografií platí, že by měly být vypovídající – reklamovaná skutečnost by na základě nich měla být nezpochybnitelná. Zároveň platí obligátní “čím víc fotek pořídíte, tím lépe”.

  7. Co dělat, když nejste spokojeni s výsledkem reklamace

    Pokud nejste spokojeni s řešením reklamace, obraťte se znovu na cestovní kancelář či cestovní agenturu a pokuste se situaci vyřešit znovu. Nevede-li tato cesta ke schůdnému řešení, nezbývá, než se obrátit na soud.

Nepřehánějte, nevyhrožujte, nepodvádějte

Při reklamaci zájezdu nemá smysl přehánět nebo si zcela vymýšlet reklamované skutečnosti. Prodejce zájezdu provede své vlastní šetření, nepravdivě reklamované vady mohou vrhnout stín podezření na ty oprávněné.