Odškodnění cestujících za zpoždění letu a za zrušený let

Tento článek vám srozumitelně představí vaše práva v situaci, kdy byl váš let zpožděn, zrušen, nebo pokud jste nemohli letět v důsledku přeplnění letadla. Vztahuje se na všechny případy, kdy odlétáte z letiště v rámci Evropské unie nebo do EU přilétáte s dopravcem registrovaným v EU, v Norsku, ve Švýcarsku nebo na Islandu.

Základní podmínky a předpoklady úspěšné kompenzace

1V jakých případech je možné žádat odškodnění?

O odškodnění můžete žádat v případech, kdy došlo alespoň k jedné z těchto událostí:

  • let byl zrušen
  • byl vám odepřen nástup do letadla (v důsledku přebukování letu)
  • let byl zpožděn alespoň o 3 hodiny (oproti údaji o příletu uvedeném na letence)

U zpoždění pod 3 hodiny nemáte na kompenzaci nárok.

2Jakých letů se odškodnění týká?

Odškodnění je možné žádat u letů, které buď

  • odlétaly z jakéhokoliv letiště v EU, nebo
  • dopravcem byla aerolinka registrovaná v Evropské unii a let zároveň přistával na území EU

Do Evropské unie se ve věci odškodnění započítává také Island, Lichtenštejnsko, Norsko a Švýcarsko. Na odškodnění nemá vliv, jestli jste letěli s klasickou nebo s nízkonákladovou společností nebo jako součást zájezdu.

Na dovysvětlení pár příkladů:
Pokud poletíte z Curychu do New Yorku se společností Delta a let bude zpožděný o 4 hodiny, máte na odškodnění nárok.
Pokud poletíte tu samou trasu opačným směrem, nárok na odškodnění nemáte (Delta je americká společnost).

Odškodnění za zpožděný let

Žádat o odškodnění můžete pouze v případě, když zpoždění přesahuje 3 hodiny a vina leží na straně letecké společnosti. Pro pochopení pár příkladů co je a není chyba aerolinek:

  • Společnost prodala na letadlo příliš málo letenek, a tak let zrušila
  • Zpoždění vzniklo v důsledku stávky zaměstnanců aerolinek
  • Pilot nebo posádka letadla měla zpoždění
  • Porucha letadla (kterou nezpůsobilo něco mimořádného)
  • Špatné počasí – déšť, mlha, islandská sopka Eyjafjallajökull atd.
  • Zpoždění vzniklo v důsledku stávky letištního personálu
  • Nestabilní politická situace v zemi
  • Zpoždění vzniklo v důsledku pokynů udělených řízením vzdušného prostoru
  • Bezpečnostní problémy a rizika

O tom, čí vinou bylo zpoždění způsobeno, vás bude informovat letecká společnost. V případě pochybností se musíte obrátit na Úřad pro civilní letectví. Chcete-li žádat o odškodnění z cestovního pojištění, přečtete si nejprve pojistné podmínky.

Pokud byl let přesměrován na jiné letiště, opět je důležité zpoždění, se kterým jste dopraveni do původní destinace. Dopravu z odkloněného letiště do původní destinace zajišťuje a/nebo platí letecká společnost.

Zda a jak dlouhé měl ten který spoj zpoždění, zjistíte na stránkách FlightStats.com. Hledat můžete až několik let zpětně!

Výše odškodnění je daná pevně a vždy se uvádí za jednu osobu. Cena, za kterou jste letenku pořídili, nehraje žádnou roli. Čtyřčlenná rodina na cestách si tak v případě zpoždění vynásobí následující částky čtyřmi.

Délka letu Zpoždění na příletu Výše kompenzace
Lety v rámci EU
Do 1 500 km 3 hodiny a více 250 euro
Nad 1 500 km 3 hodiny a více 400 euro
Spoj mezi letištěm v EU a mimo EU
Do 1 500 km 3 hodiny a více 250 euro
1 500 – 3 000 km 3 hodiny a více 400 euro
Nad 3 000 km 3 hodiny a více 600 euro

U zpoždění v délce 5 a více hodin máte kromě občerstvení, noclehu nebo bezplatného hovoru právo na stornování letenky. Letecká společnost vám poté musí vrátit peníze odpovídající ceně letenky včetně nevyužitých částí letu (např. navazujicí spoje nebo let zpět). Aerolinky vás také musí na svoje náklady dopravit do výchozího bodu vaší cesty.

Odškodnění v případech, kdy byl let zrušen

Kdykoliv byl let zrušen (bez ohledu na čas zbývající do odletu), máte nárok buď na vystavení nové letenky, nebo na finanční náhradu.

Důvod zrušení letu v tomto případě nehraje žádnou roli. Opět se ale musí jednat o spoj odlétající z letiště v rámci EU, nebo o dopravce registrovaného v EU a let přistávající na některém z letišť Evropské unie.

Pokud vám zruší let, vy jste uvízlí na letišti a rozhodnete se letět nejbližším náhradním spojem, letecká společnost vám je povinna zajistit na svoje náklady stravování, telefonní hovor a ubytování (jste-li na letišti přes noc).

Současně s tímto odškodněním máte právo žádat o refundaci za zpoždění.

Výjimky a omezení

Letecká společnost nemá povinnost poskytovat bezplatné ubytování a nocleh v případě, kdy vám zruší let a vy se rozhodnete využít nabídky náhradního letu.

Nabídnou-li vám aerolinky náhradní spojení v podobném čase a vy ho nevyužijete, odškodnění může být zkráceno až o 50 %.

Za lety zrušené z důvodu mimořádných událostí sice nemůžete žádat kompenzaci, přesto je přepravce povinen poskytnout vám pomoc při čekání na náhradní dopravu a spolu s tím jedno z následujícího:

  • proplacení letenky (celé cesty, nebo nerealizovaného segmentu)
  • alternativní přepravu do cílové destinace v nejbližším možném termínu
  • změnu rezervace na termín dle vašeho výběru

Je-li zrušen jeden segment (část) z cesty, aerolinky vám musí vrátit peníze z celé cesty, nikoliv jen z jednoho zrušeného letu. Vznikne-li vám v důsledku zrušeného letu zpoždění, máte nárok na odškodnění.

Pozor na rozdělené rezervace

Nárok na odškodnění získáte pouze pokud jsou všechny segmenty na jedné rezervaci (např. Praha – Londýn – New York). Při oddělené rezervaci (Praha – Londýn a Londýn – New York) nemáte nárok na kompenzaci.

To samozřejmě platí také pro nízkonákladové aerolinky – Ryanair, Wizzair, easyJet atp.

Odepření nástupu do letadla v důsledku přeplnění letadla

Aerolinky občas prodají víc letenek, než kolik odpovídá kapacitě letadla na daném spoji. Spoléhají, že vždy alespoň jeden cestující do letadla nenastoupí, v důsledku čehož by sedačka byla v průběhu letu prázdná.

V momentě, kdy má skutečně cestovat více cestujících, než kolik je sedaček v dané třídě letadla, nastane obvykle jedna z těchto situací:

  1. “Přebytečným” cestujícím je zdarma navýšena cestovní třída a poletí v business nebo first class.
  2. Dobrovolné vyloučení z přepravy – najde-li se mezi cestujícími dobrovolník, letecká společnost mu zdarma vystaví letenku na jiný let, nebo mu vrátí peníze za letenku. Výše případné kompenzace závisí čistě na domluvě s aerolinkami.
  3. Nucené vyloučení z přepravy – cestujícím (obvykle těm, kteří přišli k odbavení jako poslední) je vystavena letenka na jiný let, nebo mu jsou vráceny peníze za letenku. Kromě toho mají nárok na finanční odškodnění za stejných podmínek, jako když je let zrušen.

Výše odškodnění jsou v případě nuceného vyloučení z přepravu následující:

Délka letu Zpoždění na příletu Finanční odškodnění
Všechny lety do 1 500 km do 2 hodin 125 euro
Všechny lety do 1 500 km nad 2 hodiny 250 euro
Všechny lety 1 500 – 3 000 km do 3 hodin 200 euro
Lety v rámci EU do 1 500 km nad 3 hodiny 400 euro
Lety nad 3 500 km mezi letištěm v EU a mimo EU do 4 hodin 300 euro
nad 4 hodiny 600 euro

Ztracená nebo poškozená zavazadla

Aerolinky odpovídají za poškození nebo ztrátu zavazadla či jeho obsahu až do výše 1 220 euro (cca 33 500 Kč). Má-li zavazadlo a jeho obsah vyšší hodnotu, je třeba tento fakt nahlásit již při odbavení. Uhradíte doplatek a letecká společnost bude ručit až do udané hodnoty zavazadla.

Případná stížnost na ztrátu či poškození zavazadla se předává přímo letecké společnosti. U poškození zavazadla nebo ztráty jeho obsahu je žádost nutné vyhotovit písemně ve lhůtě maximálně 7 dní, při zpoždění zavazadla činí lhůta 21 dní od jeho dodání.

Výše odškodnění odpovídá reálné škodě – tu je třeba vyčíslit a prokázat. Aerolinky obvykle požadují kopie nákupních dokladů od ztracených či poškozených věcí. Skrblík doporučuje pořídit na mobil před odletem fotografie obsahu i stavu zavazadla.

Kde a jak žádat o odškodnění

Stížnosti se podávají letecké společnosti, která daný let zajišťovala.

Pokud si koupíte letenku na Pelikánovi nebo na stránce Lufthansy, ale let zařizuje společnost TAP Portugal, v obou případech podávejte žádost o kompenzaci Portugalcům.

Připravili jsme pro vás kontakty na reklamační oddělení nejvýznamnějších leteckých společností:

Pro podání stížnosti můžete použít oficiální formulář, který vyplňte a odešlete mailem nebo poštou na adresu letecké společnosti nebo regulátora letecké dopravy. Nezapomeňte si pro vlastní potřebu vyhotovit kopii formuláře.

Co vše je třeba předložit pro vyřešení stížnosti?

  • Informace o dotčeném cestujícím – jméno, příjmení, adresa včetně státu, email, telefon
  • Informace o letu – číslo rezervace, číslo letu, datum, odkud a kam
  • Referenční číslo případu – pokud již danou věc s aerolinkami řešíte, uveďte evidenční číslo případu (airline reference number)
  • Délku letu – pro zjištění počtu kilometrů můžete použít Great Circle Mapper
  • Podpůrné dokumenty – účtenky za stravování, vyúčtování za hotel – vždy zasílejte kopii a originál zlikvidujte až poté, co budete mít peníze na účtu.

Jedná-li se o kompenzaci za zpoždění letu, je třeba předložit důkaz, že jste prošli odbavením. Jedná se zpravidla o palubní lístek (boarding pass).

Pokud máte osobní zkušenosti s vymáháním odškodnění za zrušený nebo zpožděný let, můžete se svěřit ve Skrblíkově fóru.

Vyplatí se stížnost řešit prostřednictvím odborné firmy?

Na trhu se pohybuje několik firem, jejichž hlavní činností je vymáhání odškodnění mj. právě za zpožděné lety. Ti seriózní si neúčtují žádné poplatky, ale vezmou si část náhrad v obvyklé výši 25 – 30 %.

Skrblík tyto firmy automaticky nezavrhuje, ale doporučuje je až jako poslední možnost v momentě, kdy nepomohla stížnost podaná letecké společnosti ani regulátorovi letecké dopravy.

V takovém případě se doporučujeme obrátit na společnost vymáhající vaše nároky. Vždy si ohlídejte, aby splňovala všechny tyto body:

  • za podání ani vyřízení stížnosti si neúčtuje žádný poplatek
  • výše odměny spolu s DPH nepřekračuje 30 % z přiznané výše kompenzace
  • vymáhající společnosti nikdy nic neplaťte
  • vyhledejte si na internetu zkušenosti ostatních cestujících s vymáhající firmou – pokud společnost pouze přeposílá vyplněné formuláře, zvolte jinou

Dotazy a odpovědi

?Letenky jsem hradil mílemi, kolik mi vrátí?

V případě, že jste k úhradě použili věrnostní míle (a chcete to, co je výše popisováno jako vrácení peněz), aerolinky vám míle vrátí v plné výši. Daně a poplatky, které jste uhradili v penězích v průběhu rezervace vám budou rovněž navráceny.

?Dotčený let jsme koupili jako součást zájezdu

Obraťte se na pořadatele zájezdu. Ten vám v závislosti na domluvě poskytne následující:

  • náhradní let
  • náhradní zájezd
  • vrátí vám plnou cenu dovolené

Našli jste chybu?

Nahlásit chybu