Jak získat zpět peníze z nepoctivého e-shopu

Když jste zaplatili kartou: Požádejte o chargeback

Pokud jste objednané zboží zaplatili platební kartou a obchodník vám ho nedodal, můžete se obrátit na svou banku a požádat o chargeback neboli zpětné zúčtování karetní transakce.

Chargeback lze využít například v situaci, kdy obchodník zaplacené zboží nedodal a peníze vám odmítá vrátit. Výhodou je, že se nemusí jednat pouze o českého obchodníka. Chargeback lze řešit také u karetních plateb u zahraničních obchodníků.

Nejprve se pokuste problém vyřešit přímo s obchodníkem. Pokud nereaguje nebo peníze odmítne vrátit, obraťte se co nejdříve na banku, která vám platební kartu vydala. Banka vám sdělí další postup a dokumenty, které bude potřebovat.

Připravte si především potvrzení objednávky a platby, komunikaci s obchodníkem a další dokumenty, kterými můžete doložit, že jste se pokusili situaci vyřešit. Vyplatí se proto s obchodníkem komunikovat písemně, například e-mailem.

Chargeback není automatickou zárukou vrácení peněz. Banka reklamaci posoudí podle konkrétních okolností a pravidel karetní společnosti.

Když jste platili převodem z účtu

Pokud jste peníze obchodníkovi poslali klasickým bankovním převodem, chargeback využít nemůžete. V takovém případě se co nejrychleji obraťte na svou banku a zjistěte, zda lze platbu ještě zastavit nebo zda může banka požádat banku příjemce o vrácení peněz. Pokud už byla platba připsána na účet obchodníka, její vrácení bez souhlasu příjemce zpravidla není možné.

Jestliže jste nakoupili u českého podnikatele a ten vám zaplacené zboží nedodal ani nevrátil peníze, můžete se po neúspěšném pokusu o vyřešení problému přímo s obchodníkem obrátit na Českou obchodní inspekci a využít mimosoudní řešení spotřebitelského sporu neboli ADR.

Možnost využít ADR přitom nezávisí na způsobu platby. Využít ji můžete také v případě, že jste za zboží zaplatili kartou.

Jak využít mimosoudní řešení spotřebitelských sporů ADR

Systém ADR umožňuje mimosoudní řešení sporů mezi spotřebiteli a podnikateli. V Česku se řešení běžných spotřebitelských sporů věnuje především Česká obchodní inspekce. Pro některé oblasti existují jiné specializované subjekty mimosoudního řešení sporů.

Než se na Českou obchodní inspekci obrátíte, musíte se nejprve pokusit vyřešit problém přímo s obchodníkem. Komunikaci je vhodné vést písemně, abyste mohli doložit, kdy a jak jste svůj nárok u obchodníka uplatnili.

Pokud se vám s obchodníkem nepodaří dohodnout, můžete podat návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Návrh je potřeba podat nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy jste svůj nárok u obchodníka uplatnili poprvé.

Návrh lze podat prostřednictvím České obchodní inspekce. K návrhu přiložte dokumenty související se sporem, například objednávku, doklad o zaplacení a komunikaci s obchodníkem.

Jak funguje mimosoudní řešení sporu

Po zahájení mimosoudního řešení sporu vyrozumí Česká obchodní inspekce podnikatele. Ten má následně 15 pracovních dnů na to, aby se ke skutečnostem uvedeným v návrhu vyjádřil. Podnikatel má také povinnost s oddělením ADR spolupracovat a poskytovat potřebnou součinnost.

Cílem ADR není vydání závazného rozhodnutí podobně jako u soudu. Česká obchodní inspekce se snaží pomoci spotřebiteli a podnikateli dospět ke smírnému vyřešení sporu a k dohodě.

Mimosoudní řešení sporu má být ukončeno do 90 dnů od zahájení. U zvlášť složitých sporů může být tato lhůta prodloužena o dalších 90 dnů.

Pokud se spotřebitel a obchodník prostřednictvím ADR nedohodnou, může se spotřebitel svého nároku dále domáhat například soudní cestou.

Když máte spor se zahraničním e-shopem v EU

Pokud máte problém s obchodníkem z jiné země Evropské unie, Norska nebo Islandu, můžete se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum ČR. Jeho služby jsou pro spotřebitele bezplatné.

Evropské spotřebitelské centrum poskytuje informace o spotřebitelských právech při přeshraničních nákupech a pomáhá při řešení konkrétních sporů se zahraničními obchodníky. Nejdříve je však opět potřeba pokusit se problém vyřešit přímo s obchodníkem.

Pokud se vám spor vyřešit nepodaří, můžete svůj případ zaslat prostřednictvím Evropského spotřebitelského centra ČR.

Dříve bylo možné pro přeshraniční internetové nákupy využívat také evropskou platformu ODR pro řešení sporů online. Příjem nových stížností prostřednictvím této platformy skončil 20. března 2025 a samotná platforma byla 20. července 2025 zrušena.